Em post, especialista, Eduardo Silva, explica como funciona um atendimento padrão, bom atendimento, atendimento excepcional e um atendimento focado na ruptura
Olá, colegas, hoje em particular não falarei especificamente de questões voltadas à governança corporativa mas entrarei numa questão muito mais comportamental que demonstra de maneira explícita a diferença entre um atendimento padrão, um bom atendimento, um atendimento excepcional e um atendimento focado na ruptura.
Pois bem, vamos ao primeiro: o atendimento padrão. Este conceito oriundo da indústria está focado na eficiência, na produtividade em escala, é o atendimento que faz com que tudo funcione de maneira rápida e sem surpresas, é o mesmo que colocar o atendimento aos pacientes numa esteira e encaminhá-los à linha de produção, ou melhor, à linha de atendimento. Para situações em que há pouco tempo disponível é o atendimento perfeito pois em teoria o horário agendado será respeitado, o atendente será pragmático no encaminhamento, a coleta clínica, as análises laboratoriais serão efetuadas de maneira ágil e o médico será breve, diretivo e assertivo. Este tipo de atendimento deve ser repleto de profissionais especialistas, com um grau de qualidade acima da média e sua aplicabilidade geralmente está ligada às questões emergenciais onde o tempo é um fator determinante para salvar vidas.
Ao tratar do bom atendimento vamos agregar o conceito de uma relação com alto grau humanitário e sentimental, pois o paciente passa a exercer também um papel de cliente e espera ter maior atenção dos profissionais da área de saúde pois sua premissa está diretamente ligada a estabelecer relação interpessoal, mesmo que momentânea. Ou seja, este tipo de atendimento exige dos profissionais da área de saúde uma maior dedicação quanto à postura no cotidiano, uma vez que precisará sorrir, ouvir, dialogar, informar, esclarecer e cuidar. Este tipo de atendimento está direcionado para pacientes internados e que geralmente encontram na figura das enfermeiras o genuíno representante deste papel. Ao tratarem os pacientes quase que como amigos de longa data, as enfermeiras provocam uma satisfação imediata, levando os mesmos a uma sensação de bem estar e de confiança nos serviços que estão sendo prestados.
O atendimento excepcional pode ser definido como aquele que mais possui fatores importantes para uma relação de longa data, pois agrega toda a especialização do atendimento padrão, a amabilidade do bom atendimento, o conhecimento do histórico de cada paciente e o principal: a paixão pelo exercício de sua profissão. Os profissionais que atuam desta maneira estão disponíveis e acessíveis a todo o tempo, tornam-se além de médicos muitas vezes confidentes de seus pacientes, tendo acesso a informações interpessoais que ajudam na análise clínica de causa de muitos problemas e por esta razão conseguem ser mais assertivos que os demais profissionais ao tratar os sintomas. Os médicos familiares e os pediatras geralmente exercem muito bem este papel e por isso seus pacientes, ou melhor, seus clientes sempre são tão fieis na relação.
Na contramão das três primeiras definições, temos o atendimento focado na ruptura, onde os profissionais não possuem qualquer preocupação com a qualidade de seus serviços, com o atendimento, ou mesmo com a relação. São meros burocratas de um sistema e passam o dia aguardando o horário da saída, semanas aguardando o próximo feriado, meses aguardando suas férias, enfim, são profissionais capazes de trazer desconfiança e irritabilidade por conta do mau atendimento, da falta de zelo e muitas vezes da falta de ética. Este tipo de profissional presente em diversas áreas traz uma preocupação ainda maior quando atua na área da saúde pois pode deixar na fila de espera uma paciente em estado crítico, efetuar uma análise clínica errônea, aplicar uma medicação equivocada e provocar de maneira irresponsável a morte de um paciente. Se transformamos o conceito de paciente em cliente, este profissional está atuando para levar a morte inclusive à corporação que representa pois sua atuação está direcionada, mesmo que de maneira inconsciente à ruptura. Geralmente este perfil é encontrado em profissionais que tiveram uma carreira frustrada e que não atingiram seus objetivos pessoais, que exercem uma função que não conseguem enxergar valor agregado ou porque simplesmente perderam a paixão pelo que faziam.
Quando perguntamos se atendemos pacientes, clientes ou coisas, podemos definir que o atendimento padrão está focado a pacientes, os atendimentos bons e excepcionais possuem graus diferentes de composição entre pacientes e clientes mas o atendimento por ruptura certamente foca em coisas, em fazer o menos possível, no louvor à preguiça e à incompetência.
Há pouco tempo estive numa das mais famosas e maiores clínicas de análise laboratorial do país e que investe de maneira programada e constante na capacitação de seus profissionais. Sei do valor agregado deste laboratório pois tenho o prazer de conhecer pessoalmente seu presidente, que possui grande preocupação com a qualidade no atendimento.
Todavia, apesar de todo o investimento e preocupação da alta direção, fiquei extremamente decepcionado ao ouvir a conversa entre dois profissionais que atuam em análises laboratoriais: o comentário de que não fariam o exame do meu filho através de um equipamento de melhor qualidade por este se localizar no 2º andar do prédio e por já ser 17h30. Estes mesmos profissionais me disseram ainda: “Como está próximo das 18 horas, o senhor entende, não é?”
Claro que não posso entender como alguém pode se recusar a ofertar para seus clientes o que possui de melhor, claro que não entendo a falta de profissionalismo, claro que não entendo a preguiça no exercício da função, claro que não entendo a falta de ética profissional. Imaginem se os engenheiros que cuidam da manutenção das turbinas das aeronaves deixarem de trocar as peças porque estão em outros galpões. Será que voaríamos tranquilos?
Alguns de vocês devem estar indagando neste momento: mas isto não acontece no hospital, no laboratório, na clinica em que atuo. Ledo engano, esta situação acontece em toda corporação pois é muito difícil criar mecanismos que detectem esta atitude na execução das atividade cotidianas. É muito difícil segregar profissionais que possuem paixão pelo que fazem daqueles que se pudessem mudariam rapidamente de profissão.
O alerta que gostaria de dividir é que não importa o quanto investimos em treinamentos, em equipamentos de ponta, em infraestrutura se não criarmos mecanismos de contratação, retenção, valorização e monitoramento que sejam capazes de analisar a capacidade técnica, os valores éticos, morais e a postura dos profissionais que desejamos para nossas corporações.
E então, o que vocês acham, os profissionais da sua corporação atendem pacientes, clientes ou coisas?
Eduardo Silva é especialista em Estratégia e Marketing e Sócio-Diretor do Grupo FBM, conglomerado com atuação em Auditoria. Por Saúde Web
